El mundo del BPO ha presenciado cómo México se ha elevado como un jugador dominante en el ámbito de “Call Center Outsourcing“. Sin embargo, una estadística sorprendente revela que el 58% de los programas externalizados no cumplen con sus objetivos financieros o de experiencia al cliente (CX). ¿Qué está detrás de esto? Un análisis más detallado revela una multitud de factores.
John Maczynski, CEO de PITON-Global, señala: “En mis casi cuatro décadas en la industria global de contact centers supervisando una miríada de proyectos de outsourcing, incluyendo muchos en ‘Call Center Outsourcing to Mexico’, ha emergido un patrón consistente. Particularmente entre los recién llegados, la abrumadora cantidad de opciones puede llevar a decisiones apresuradas, frecuentemente descuidando evaluaciones completas de los proveedores”.
Entre la miríada de proveedores, incontables centros de llamadas mexicanos optan por un enfoque generalizado. Estas organizaciones “todoterreno”, aunque versátiles, a menudo carecen de experiencia en el dominio, lo que lleva a resultados subóptimos.
Ralf Ellspermann, CSO de PITON-Global, está de acuerdo con Maczynski, notando: “El concepto erróneo prevalente en el outsourcing es que todos los proveedores son del mismo calibre. Décadas en el campo nos han equipado para distinguir la verdadera habilidad del simple postureo”. Las percepciones combinadas de Maczynski y Ellspermann, pulidas a través de una amplia experiencia en primera línea tanto del lado del proveedor como del cliente, proporcionan a PITON-Global una perspectiva única.
Un obstáculo significativo para el éxito del outsourcing es la brecha entre las expectativas del cliente y lo que los proveedores realmente entregan. Sin un profundo entendimiento de las capacidades de un proveedor, las empresas pueden encontrarse en asociaciones insatisfactorias.
Además, embarcarse sin una estrategia clara de outsourcing o CX puede ser una receta para el desastre. Maczynski agrega: “Tener una estrategia robusta es esencial. Sin objetivos y parámetros claros, incluso colaboraciones bien intencionadas pueden divagar sin rumbo”. La falta de visión estratégica y enfoque complica la medición del éxito, dejando a las empresas sin una dirección clara.
El atractivo de los ahorros también puede ser engañoso. Muchas empresas, especialmente las que son nuevas en el outsourcing, podrían verse tentadas por la oferta menos costosa. Sin embargo, Ellspermann aconseja: “Existe una correlación directa entre el costo y la calidad. Reconocer este equilibrio es crucial. Optar por lo más barato rara vez equivale al mejor valor y solo aumenta el riesgo de fracaso”.
El liderazgo de PITON-Global, que presume una experiencia en la industria sin paralelo, se erige como su fortaleza única. El conocimiento combinado de Maczynski y Ellspermann, abarcando desde startups hasta Fortune 500s, ofrece a los clientes una orientación invaluable.
Ellspermann enfatiza: “Las complejidades de la industria de centros de llamadas en México son muchas. Nuestra profundidad de experiencia nos permite navegar estas sutilezas, asegurando que los esfuerzos de outsourcing de nuestros clientes se alineen estratégicamente y estén preparados para el éxito. Nuestro consejo es indispensable para las empresas que buscan aventurarse en ‘Call Center Outsourcing to Mexico’, permitiéndoles navegar sin problemas las complejidades del sector y posicionando sus iniciativas para la eficiencia, el éxito y experiencias excepcionales al cliente.”